EG678 Cloud Hizmet Seviyesi Politikası (SLA)

Bu Hizmet Seviyesi Politikası (“SLA”), Emre Göktepe tarafından EG678 Cloud markası altında sağlanan sunucu hizmetlerine ilişkin operasyonel hizmet esaslarını açıklamaktadır.

Bu politika, teklif veya özel hizmet şartlarında aksi belirtilmediği sürece EG678 Cloud tarafından sağlanan sanal ve fiziksel sunucu hizmetlerine uygulanır.

EG678 Cloud, sunucu ve ağ altyapısının güvenli ve sürekli çalışması için makul teknik ve operasyonel tedbirleri uygular.

Belirli bir hizmet için teklif veya başka bir yazılı belgede ayrıca bir uptime garantisi verilmediği sürece işbu politika belirli bir kesintisizlik yüzdesi taahhüdü oluşturmaz.

Standart teknik destek;

Hafta içi 09:00–18:00

saatleri arasında sağlanır.

Destek kanalları:

• E-posta: [email protected]
• Telefon: +90 552 890 85 67
• WhatsApp: +90 552 890 85 67

Standart teknik destek, EG678 Cloud tarafından sağlanan altyapı ve hizmetlerle ilgili teknik talepleri kapsar.

Kritik altyapı olaylarına ilişkin bildirimler 7 gün 24 saat kabul edilir.

Aşağıdaki durumlar kritik olay olarak değerlendirilir:

• sunucunun tamamen erişilemez olması,
• EG678 Cloud altyapısından kaynaklanan ve hizmeti ciddi şekilde etkileyen kesinti,
• aktif ve kritik bir güvenlik olayının bulunması.

Müşteri tarafından kullanılan ERP, muhasebe programı, web sitesi, veritabanı veya diğer üçüncü taraf uygulamalarındaki normal uygulama sorunları kritik altyapı olayı olarak değerlendirilmez.

7/24 kritik olay desteği, ayrıca kararlaştırılmadıkça Müşteri'nin tüm uygulamaları için 7/24 yönetim veya kullanıcı desteği sağlandığı anlamına gelmez.

EG678 Cloud altyapının güvenliği, performansı ve sürekliliği amacıyla planlı bakım çalışmaları gerçekleştirebilir.

Hizmeti etkileyebilecek planlı bakım çalışmalarında Müşteri mümkün olduğu ölçüde önceden bilgilendirilir.

Kritik güvenlik güncellemeleri veya acil altyapı müdahalelerinde önceden bildirim mümkün olmayabilir.

Müşteri arıza bildiriminde mümkün olduğu ölçüde;

• ilgili sunucunun IP adresini,
• problemin açıklamasını,
• problemin başlangıç zamanını,
• varsa hata mesajı veya ekran görüntüsünü

paylaşmalıdır.

Bu bilgiler teknik problemin daha hızlı değerlendirilmesini sağlar.

Teknik olaylar aşağıdaki şekilde sınıflandırılabilir:

Kritik: Sunucunun tamamen erişilememesi, ciddi altyapı kesintisi veya aktif kritik güvenlik olayı.

Yüksek: Hizmetin önemli bir bölümünün çalışmaması ancak sunucunun erişilebilir durumda olması.

Normal: Genel teknik destek, yapılandırma, kullanıcı veya diğer standart talepler.

Ayrıca yazılı bir müdahale süresi taahhüdü verilmediği sürece bu sınıflandırma kesin müdahale veya çözüm süresi garantisi oluşturmaz.

Ayrıca bir uptime taahhüdü verilmesi halinde aşağıdaki durumlar, ilgili özel SLA şartlarında aksi belirtilmediği sürece hizmet kesintisi hesabının dışında değerlendirilebilir:

• planlı bakım,
• Müşteri kaynaklı yapılandırma hataları,
• Müşteri tarafından yapılan işletim sistemi veya yazılım değişiklikleri,
• Müşteri'nin talebiyle gerçekleştirilen işlemler,
• üçüncü taraf uygulama problemleri,
• DDoS veya diğer dış kaynaklı saldırılar,
• geniş çaplı telekomünikasyon veya enerji sorunları,
• mücbir sebepler,
• ödeme veya politika ihlali nedeniyle hizmetin askıya alınması.

Yedekleme standart sunucu hizmetine dahil değildir.

Yedekleme ayrıca satın alınması gereken bir hizmettir.

Yedekleme hizmeti satın alınması halinde yedekleme sıklığı, saklama süresi, kapsamı ve varsa geri yükleme şartları Müşteri'ye sunulan teklif veya hizmet açıklamasında belirtilir.

Standart altyapı desteği esas olarak;

• sunucunun erişilebilirliği,
• EG678 Cloud sanallaştırma altyapısı,
• EG678 Cloud tarafından sağlanan ağ yapılandırması,
• EG678 Cloud tarafından sağlanan lisansların teknik kurulumu,
• EG678 Cloud kontrolündeki altyapı bileşenleri

ile ilgilidir.

Müşteri'nin ERP, muhasebe yazılımı, özel uygulaması, web sitesi, veritabanı veya diğer üçüncü taraf uygulamalarına ilişkin uygulama seviyesindeki destek, ayrıca kararlaştırılmadıkça standart sunucu hizmetine dahil değildir.

EG678 Cloud altyapısını veya diğer müşterileri tehdit eden bir güvenlik olayında ilgili sunucunun ağ erişimi geçici olarak kısıtlanabilir.

Acil müdahale gerektiren durumlarda Müşteri mümkün olan en kısa sürede bilgilendirilir.

Bu politika hizmet altyapısı ve operasyonel gereklilikler doğrultusunda güncellenebilir.

Esaslı değişiklikler mevcut Müşterilere kayıtlı iletişim kanalları üzerinden bildirilir.

Güncel sürüm EG678 Cloud internet sitesinde yayımlanır.

EG678 Cloud Hizmet Sağlayıcı: Emre Göktepe Vergi Dairesi: Karaelmas Vergi No: 4060333560 Adres: Güney Mahallesi Kemal Yıldırım Sk. B Blok Kapı No: 2/1 Daire No: 14, Kilimli/Zonguldak E-posta: [email protected] Telefon / WhatsApp: +90 552 890 85 67